2008年4月27日星期日

優質服務,致勝之道

近日最 hit 的本地短片,非「快餐店亞叔」莫屬。可能事主認為她的遭遇會惹起共鳴,才放片段上網。不過網民差不多一面倒認為事主才是刁客,此女如何缺乏自知之明,由此可知。(此姝最後可能見勢色不對,便把片段移除。現在這段片,是其他網友 backup 的。)



如果網上流傳的說法屬實,那麼雖然快餐店阿叔確有不是之處,但事情卻是由這位以為付了二三十元便「大哂」的惡女所挑起的。其實自從劉德華的「優質服務,致勝之道」宣傳片推出以來,談論惡劣員工的多,但聲討刁客的更多。不過一般人在都把討論的焦點放在員工和客人身上,老闆的角色反變得模糊起來。就讓我們重溫幾個「優質服務,致勝之道」宣傳片中的小故事(來源:這裏這裏):

(一)
顧客: 請你替我修理眼鏡好嗎!
店員: 這眼鏡上星期才配好,為何如此快便鬆脫了,你是否曾經(把它)掉在地上?
「正確」答法:沒有問題,鬆了可以再調較的!

(二)
顧客:這道菜應該是西蘭花炒蝦球,而不是西芹,請替我們更換好嗎?
侍者:先生,炒西芹比較炒西蘭花好吃得多啦!
「正確」答法:對不起,沒問題,我立刻通知廚房替你做另一碟!

(三)
顧客甲:小姐,這件衫還有其他顏色嗎?
店員:全部都放在這裡,如果有便是有,沒有便是沒有啦!
「正確」答法:對不起,我們這裡沒有,不過我可以替你查問其他分店有沒有!

(四)
顧客: 先生,我還是想要紅色那一款(衣服)!
店員: 對不起,發票已經印發,不可能再改!
「正確」答法:沒問題,我替你更改發票吧。

在第一個故事中,的確是員工不對,但這樣的眼鏡舖員工恐怕萬中無一。眼鏡舖的工作一般都較為清閒和刻版,客人簡直是為員工解悶的救星。像片中人這樣刁難客人,反而令我覺得更像是一毛不拔的老闆的語氣。

至於西蘭花的故事,如果侍應害怕老闆責罵而不想改單的話,其實老闆也有責任。落單後要在客人面前覆述一次,根本就是應有工序。現時很多食肆都忽略這點,沒有訓練員工覆單,是老闆而非員工的錯。

至於最後兩個成衣店的故事,十足表現故事的編者的無知或偏見。要知道成衣店的員工很多都是靠佣金而非底薪為主要收入,她們根本是最不可能得罪客人的一群。若說出了發票便不能改,或者與其他分店缺乏聯繫,那差不多十成十是公司供應鏈或者 POS system 的設計不週,而不是店員的錯。

上述幾個故事不強調老闆的責任,還要在宣傳片末虛偽地說「要使客人開心,老闆放心,我們當然要以誠懇和親切服務態度去待人」,將客人的怨氣和公司的錯失都歸結到員工身上,套用大陸的說法,真是別有用心。

時下服務業的問題,其實大多都是企業上層引起的。就像早陣子有線電視在失了英超聯的轉播權後,顧客要取消服務便突然變得難過登天,這難道是 customer services 的 call center 員工的錯嗎?我自己也受過和記 IDD 及寬頻服務的氣。以我的經驗來說,和記的 customer services 和 technical support 的員工都態度一流,但一流的前線員工亦不能改變大公司的貪婪制度,他們與消費者都同樣受苦。

此外還有各連鎖快餐店。無論是在美心、大家樂抑或吉野家等食店,我都不時遇到下列情況:
店員:(皮不笑肉也不笑)歡迎光臨,請問要D乜?
我:唔該乜乜乜食物,凍檸茶。
店員:好…乜乜乜食物…(在按收銀機)…請問o係度食定拎走?
我:o係度食。
店員:請問飲D乜?
我:…凍檸茶。
店員:請問要唔要加N蚊試下我地呢款乜乜小食?
我:…唔使啦唔該。

收銀員都係人。要佢地不斷重複同樣的標準句,只會令她們更疲倦,更不親切,更沒記性,客人亦會覺得她們沒誠意和效率差。而且煩人的推銷員已夠多,是不是連找食物填肚時都要被你們 sell 一次?還有,雖然在點食物的中途問顧客是否要外賣有一定的道理,但這到底不是大部份人的習慣。真正重視優質服務的快餐店應該自己想辦法解決這個問題,而不是要顧客遷就你們這個憋扭的銷售系統。

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