2008年9月13日星期六

奶粉

(患了感冒,不想寫太多,不過以我那累贅的中文,大概不知不覺又會愈寫愈長。)

看《東南西北》連結一篇文章《奶粉和泥石流》,作者閭丘露薇說「這次奶粉事件 …… 正是媒體的監督,讓這個事件在曝光後的短時間內有了結果」,很有見地。不過作者的另一番話,我就有點保留:
「大頭奶粉,還可以說是因為有些人為了謀利而出賣良知,是一種刻意的不合法的行為,那這次出現受污染的產品,而且是在一家有規模的大型企業,雖然不是刻意, 可能也不是故意,卻更加讓人震驚。因為正是這樣的無意行為所暴露出來的漏洞和問題,會讓更多的人產生這樣的擔憂:正規的品牌產品都會有這樣的問題發生, 那,作為消費者,還可以相信誰呢?」
不管是如何嚴密的制度,都總有它的漏洞,最重要的,是出事後生產商會改善生產程序,或者借用作者的說法,「換來進步」。三鹿作為一個有聲譽的品牌,在商言商,我看不出它沒有改善的道理,反而是另外一些只戕害工人卻無損消費者的企業(如作者提及的採礦商,和香港某大學校董擁有的電池廠等等),才難以自我改善。

據香港《有線電視》報道,三鹿早在三月份便接到消費者投訴,衛生部在八月也知道奶粉被三聚氰胺污染,但三鹿竟要到昨天才公佈產品出了問題及作出回收。為甚麼拖這麼久,和之後三鹿跟政府打算如何處理事件及照顧受害人,才是要點。

從三鹿的立場,拖這麼久可能是調查需時,也可能是生產商刻意隱瞞,希望問題拖得久便自動消失。我不知內情,不敢胡說。食品出問題其實在世界各地也不是稀奇的事,最重要的是生產商不要採取鴕鳥政策,知悉問題後要第一時間向消費者說明情況,安撫他們並對事件負責,這就是西方人所謂的「危機處理」(crisis management)。今年年初美國有一款嬰兒乳酪給混進了玻璃碎,生產商不但沒有隱瞞,還發起全球回收。昨天香港的報章也報道,金寶湯公司宣布,消費者發現金寶 (Campbell's) 有兩款罐頭忌廉蘑菇湯在開罐後傳出臭味,因此全面回收港澳三十五萬罐「金寳忌廉蘑菇湯」和「金寳忌廉雞粒蘑菇湯」。只要處理得夠果斷,即使不能彌補已造成的損害,也可控制損害的範圍,避免消費者恐慌和影響商譽。

在成熟的商業社會,危機處理並不是甚麼新事物。內地工業及製造業近年發展蓬勃,但民企的管理技巧可能還追不上西方的水平,甚至連「危機處理」這個名詞也可能都未聽過(我差不多可以預言在兩三日內,香港的報章 —— 特別是《信報》—— 會有專欄作家大談這個題目),不過不管三鹿是否財迷心竅,以大環境來說,我相信假以時日,內地的民企必會慢慢學曉處理危機的技巧的,這個我相當樂觀。

令人擔憂的反而是官方的態度。與民企不同,政府部門並沒有多大改善服務的誘因。三鹿聲稱在八月一日已把事情的真相通報衛生部,照理衛生部沒有按著事實不發表的道理,但它仍然把事情拖了個多月。到底是為了保護質檢總局的同僚(三鹿奶粉獲質檢總局免檢),還是與三鹿有甚麼利益瓜葛,抑或三鹿說謊,或有甚麼其他原因,像我這種對內地政商關係全不瞭解的門外漢不便猜測,但事件實在耐人尋味,作為為民眾健康把關的政府部門,衛生部也最好有個交代。

(以上是我這個對內地十分無知的香港人的觀點,由於是從大處著眼,如果令讀者覺得漠視了眾多受害嬰兒的痛苦,或誤解了內地的情況的話,還請見諒。)

2 則留言:

好康KH 說...

歸根究底,還是貪污腐敗瀆職和執法不嚴的問題,我們不能依靠"道德"來維持秩序

The suffocated 說...

同意好康兄所說,貪腐瀆職是很有可能的,但現時還沒有證據,所以很難說。「執法不嚴」我倒不大同意,衛生部或質檢總局跟著會如何執法(刑事起訴、撤除免檢資格或禁售等等),還有待觀察。現在首先碰到的問題其實不是執法不嚴,而是延遲執法,早該回收的拖到現在才回收。

當然,好康兄可能覺得我在咬文嚼字,因為廣義而言,延遲執法也是執法不嚴的一種,但我想強調的其實是普通法入面一個概念,就是 "justice delayed is justice denied"。內地雖不是行普通法,但我覺得有關官員如果能理解這個概念的話,便不會搞到如斯田地了。