奶粉

（患了感冒，不想寫太多，不過以我那累贅的中文，大概不知不覺又會愈寫愈長。）

看《東南西北》連結一篇文章《奶粉和泥石流》，作者閭丘露薇說「這次奶粉事件 …… 正是媒體的監督，讓這個事件在曝光後的短時間內有了結果」，很有見地。不過作者的另一番話，我就有點保留：

「大頭奶粉，還可以說是因為有些人為了謀利而出賣良知，是一種刻意的不合法的行為，那這次出現受污染的產品，而且是在一家有規模的大型企業，雖然不是刻意， 可能也不是故意，卻更加讓人震驚。因為正是這樣的無意行為所暴露出來的漏洞和問題，會讓更多的人產生這樣的擔憂：正規的品牌產品都會有這樣的問題發生， 那，作為消費者，還可以相信誰呢？」

不管是如何嚴密的制度，都總有它的漏洞，最重要的，是出事後生產商會改善生產程序，或者借用作者的說法，「換來進步」。三鹿作為一個有聲譽的品牌，在商言商，我看不出它沒有改善的道理，反而是另外一些只戕害工人卻無損消費者的企業（如作者提及的採礦商，和香港某大學校董擁有的電池廠等等），才難以自我改善。

據香港《有線電視》報道，三鹿早在三月份便接到消費者投訴，衛生部在八月也知道奶粉被三聚氰胺污染，但三鹿竟要到昨天才公佈產品出了問題及作出回收。為甚麼拖這麼久，和之後三鹿跟政府打算如何處理事件及照顧受害人，才是要點。

從三鹿的立場，拖這麼久可能是調查需時，也可能是生產商刻意隱瞞，希望問題拖得久便自動消失。我不知內情，不敢胡說。食品出問題其實在世界各地也不是稀奇的事，最重要的是生產商不要採取鴕鳥政策，知悉問題後要第一時間向消費者說明情況，安撫他們並對事件負責，這就是西方人所謂的「危機處理」(crisis management)。今年年初美國有一款嬰兒乳酪給混進了玻璃碎，生產商不但沒有隱瞞，還發起全球回收。昨天香港的報章也報道，金寶湯公司宣布，消費者發現金寶 (Campbell's) 有兩款罐頭忌廉蘑菇湯在開罐後傳出臭味，因此全面回收港澳三十五萬罐「金寳忌廉蘑菇湯」和「金寳忌廉雞粒蘑菇湯」。只要處理得夠果斷，即使不能彌補已造成的損害，也可控制損害的範圍，避免消費者恐慌和影響商譽。

在成熟的商業社會，危機處理並不是甚麼新事物。內地工業及製造業近年發展蓬勃，但民企的管理技巧可能還追不上西方的水平，甚至連「危機處理」這個名詞也可能都未聽過（我差不多可以預言在兩三日內，香港的報章 —— 特別是《信報》—— 會有專欄作家大談這個題目），不過不管三鹿是否財迷心竅，以大環境來說，我相信假以時日，內地的民企必會慢慢學曉處理危機的技巧的，這個我相當樂觀。

令人擔憂的反而是官方的態度。與民企不同，政府部門並沒有多大改善服務的誘因。三鹿聲稱在八月一日已把事情的真相通報衛生部，照理衛生部沒有按著事實不發表的道理，但它仍然把事情拖了個多月。到底是為了保護質檢總局的同僚（三鹿奶粉獲質檢總局免檢），還是與三鹿有甚麼利益瓜葛，抑或三鹿說謊，或有甚麼其他原因，像我這種對內地政商關係全不瞭解的門外漢不便猜測，但事件實在耐人尋味，作為為民眾健康把關的政府部門，衛生部也最好有個交代。

（以上是我這個對內地十分無知的香港人的觀點，由於是從大處著眼，如果令讀者覺得漠視了眾多受害嬰兒的痛苦，或誤解了內地的情況的話，還請見諒。）