優質服務，致勝之道

近日最 hit 的本地短片，非「快餐店亞叔」莫屬。可能事主認為她的遭遇會惹起共鳴，才放片段上網。不過網民差不多一面倒認為事主才是刁客，此女如何缺乏自知之明，由此可知。（此姝最後可能見勢色不對，便把片段移除。現在這段片，是其他網友 backup 的。）



如果網上流傳的說法屬實，那麼雖然快餐店阿叔確有不是之處，但事情卻是由這位以為付了二三十元便「大哂」的惡女所挑起的。其實自從劉德華的「優質服務，致勝之道」宣傳片推出以來，談論惡劣員工的多，但聲討刁客的更多。不過一般人在都把討論的焦點放在員工和客人身上，老闆的角色反變得模糊起來。就讓我們重溫幾個「優質服務，致勝之道」宣傳片中的小故事（來源：這裏和這裏）：

（一）
顧客： 請你替我修理眼鏡好嗎！
店員： 這眼鏡上星期才配好，為何如此快便鬆脫了，你是否曾經（把它）掉在地上？
「正確」答法：沒有問題，鬆了可以再調較的！

（二）
顧客：這道菜應該是西蘭花炒蝦球，而不是西芹，請替我們更換好嗎？
侍者：先生，炒西芹比較炒西蘭花好吃得多啦！
「正確」答法：對不起，沒問題，我立刻通知廚房替你做另一碟！

（三）
顧客甲：小姐，這件衫還有其他顏色嗎？
店員：全部都放在這裡，如果有便是有，沒有便是沒有啦!
「正確」答法：對不起，我們這裡沒有，不過我可以替你查問其他分店有沒有！

（四）
顧客： 先生，我還是想要紅色那一款（衣服）！
店員： 對不起，發票已經印發，不可能再改！
「正確」答法：沒問題，我替你更改發票吧。

在第一個故事中，的確是員工不對，但這樣的眼鏡舖員工恐怕萬中無一。眼鏡舖的工作一般都較為清閒和刻版，客人簡直是為員工解悶的救星。像片中人這樣刁難客人，反而令我覺得更像是一毛不拔的老闆的語氣。

至於西蘭花的故事，如果侍應害怕老闆責罵而不想改單的話，其實老闆也有責任。落單後要在客人面前覆述一次，根本就是應有工序。現時很多食肆都忽略這點，沒有訓練員工覆單，是老闆而非員工的錯。

至於最後兩個成衣店的故事，十足表現故事的編者的無知或偏見。要知道成衣店的員工很多都是靠佣金而非底薪為主要收入，她們根本是最不可能得罪客人的一群。若說出了發票便不能改，或者與其他分店缺乏聯繫，那差不多十成十是公司供應鏈或者 POS system 的設計不週，而不是店員的錯。

上述幾個故事不強調老闆的責任，還要在宣傳片末虛偽地說「要使客人開心，老闆放心，我們當然要以誠懇和親切服務態度去待人」，將客人的怨氣和公司的錯失都歸結到員工身上，套用大陸的說法，真是別有用心。

時下服務業的問題，其實大多都是企業上層引起的。就像早陣子有線電視在失了英超聯的轉播權後，顧客要取消服務便突然變得難過登天，這難道是 customer services 的 call center 員工的錯嗎？我自己也受過和記 IDD 及寬頻服務的氣。以我的經驗來說，和記的 customer services 和 technical support 的員工都態度一流，但一流的前線員工亦不能改變大公司的貪婪制度，他們與消費者都同樣受苦。

此外還有各連鎖快餐店。無論是在美心、大家樂抑或吉野家等食店，我都不時遇到下列情況：
店員：（皮不笑肉也不笑）歡迎光臨，請問要D乜？
我：唔該乜乜乜食物，凍檸茶。
店員：好…乜乜乜食物…（在按收銀機）…請問o係度食定拎走？
我：o係度食。
店員：請問飲D乜？
我：…凍檸茶。
店員：請問要唔要加N蚊試下我地呢款乜乜小食？
我：…唔使啦唔該。

收銀員都係人。要佢地不斷重複同樣的標準句，只會令她們更疲倦，更不親切，更沒記性，客人亦會覺得她們沒誠意和效率差。而且煩人的推銷員已夠多，是不是連找食物填肚時都要被你們 sell 一次？還有，雖然在點食物的中途問顧客是否要外賣有一定的道理，但這到底不是大部份人的習慣。真正重視優質服務的快餐店應該自己想辦法解決這個問題，而不是要顧客遷就你們這個憋扭的銷售系統。